Relevante Landelijke ontwikkelingen (2004, 2006, 2008 , 2010, 2012, 2015 en 2017)
In 2004 wordt al concreet gesproken over een transparante overheid en wordt de burger centraal gezet. De burgerser- vice-code wordt opgesteld en geeft de volgende uitgangs- punten mee: (1)eenmalige gegevensverstrekking, (2)niemand “van het kastje naar de muur”, (3)minder administratieve lasten, (4)alle ‘communicatiekanalen’ open voor burgers en bedrijven en (5)gemeenten zijn de poort tot de overheid.
Op 18 april 2006 werd ‘De verklaring’ getekend. “Betere dienstverlening en minder administratieve lasten met de elektronische Overheid”. Daarin spraken de Minister van Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties, Vereniging van Nederlandse Gemeenten, het IPO en de Unie van Waterschappen af dat zij prioriteit zouden geven aan de realisatie van landelijke basisvoorzieningen van de e-overheid, zoals de basisregistraties en DigiD.
In december 2008 komt als vervolg op ‘De verklaring’ een nieuw akkoord: Het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid (NUP). Hierin wordt gestart met nieuwe programma’s en aandacht voor maatschap- pelijke thema’s zoals regelhulp en risicojongeren. De visie is onveranderd: burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt. Kortom betere dienstverlening met minder administratieve lasten. Om dit te bereiken moeten de overheden focus en samenhang aanbrengen in de ontwikkeling van de basisinfrastructuur van de e-overheid. Het NUP loopt tot 1 januari 2011 en omvat 25 producten, diensten en voorbeeldprojecten waarin de e-overheid met bouwstenen, samen voor de genoemde verbetering in dienstverlening moeten zorgen.
Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid. (2015 NUP)
De basisinfrastructuur omvat: elektronische toegang tot de overheid, e-authenticatie (1) , informatienummers, basisregis- traties en elektronische informatie uitwisseling. De overheden spreken af met het NUP om deze basisinfrastructuur tot stand te brengen en gezamenlijk in gebruik te nemen.
In het NUP zijn bovendien zes voorbeeldprojecten benoemd. Hiermee kan aangetoond worden hoe de beschikbare infrastructuur van de e-overheid de dienstverlening zichtbaar verbetert. Dit zijn: het Omgevingsloket, het Digitaal klantdossier, het Landelijk digitaal loket schoolverlaten, regelhulp in de context van de WMO, de Verwijsindex risicojongeren en het Dienstenrichtlijn Dienstenloket.
Decentralisaties
Digitaal 2017
Gemeenten aan zet
Gemeenten staan voor de uitdaging om anders te gaan samenwerken zowel intern en extern. Alom leeft de over- tuiging dat dit nodig is om in te spelen op een groot aantal (gelijktijdige) landelijke ontwikkelingen zoals: veranderingen in de visie op de dienstverlening en organisatie van de overheid (gemeenten, waterschappen, provincies), met als gevolg: een groot aantal Haagse initiatieven en verbeterprogramma’s dat op gemeenten afkomt. Voor een compleet overzicht met programma’s en de taken van gemeenten zie: http://www.e-overheid.nl/e-overheid-2.0/live/binaries/nup/overzicht-basisvoorzieningen-in-relatie-tot-gemeen.pdf
Naast vernieuwing van de informatiesystemen vraagt elektronische dienstverlening digitale afhandeling en integra- tie met andere organisaties. Het zijn veranderingen die de gehele gemeentelijke organisatie raken: de processen, het management, de medewerkers, de informatievoorziening en de onderliggende techniek. ‘De invoering van de e-overheid is een veelomvattend proces. Gemeenten hebben te maken met heel veel initiatieven en nog meer actoren’ (2008). De noodzakelijke transformatie zal neerkomen op een ingrijpend, complex en meerjarig veranderingsproces. Dat vraagt om leiderschap, zowel vanuit het bestuur als de ambtelijke top.
Gemeenten kunnen rekenen op ondersteuning
Uit de diverse organisaties waar gemeenten informatie, advies, subsidieregelingen of adviseurs kunnen betrekken, lichten wij er twee toe: EGEM i-teams en het A&O Fonds Nederlandse gemeenten.
EGEM i-teams tot 2010, KING operatie iNUP (heden)
EGEM (Elektronische gemeenten) is in 2003 opgericht door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Het programma i-teams is ontstaan naar aanleiding van de Overhedenverklaring van april 2006 en liep tot en met 2010. EGEM i-teams ondersteunde gemeenten die hun dienstverlening aan burgers en bedrijven willen verbeteren individueel. Samen met gemeenten en anderen ontwikkelt zij referentiemodellen en standaarden die overzicht bieden in alle ontwikkelingen binnen de e-overheid die voor gemeenten relevant zijn. I-teams bood de invoering van de e-overheid binnen gemeenten een onomkeerbare impuls door het bieden en faciliteren van professionele ondersteuning op maat bij het opstellen van een eigen realisatieplan. De ondersteuning is in 2011 opnieuw opgezet vanuit het onderdeel KING van de VNG wederom in opdracht van BZK.. I-teams bood gemeenten inzicht in de samenhang van de verschillende e-overheidsonderdelen. Een e-adviseur is bekend met gemeentelijke processen, informatiemanagement, organisatie-advies en verander- management en begeleide de gemeente via i-teams bij het opstellen van een zogenaamd realisatieplan. De overtuiging hierbij was dat de gemeente zelf eigenaar moet blijven en het plan vooral zelf moet opstellen. De kwaliteit van de e-adviseurs wordt door certificering door KING geregeld met DEKRA
Binnen de gemeenten horen veel functies betrokken te zijn zoals: de gemeentesecretaris, de I&A- Coordinator en op projectleiders binnen de gemeenten. In het streven naar samenhang is daarbij door i-teams de functie van een gemeentelijke e-coördinator geïntroduceerd. Dit is een programmamanager, die samen met de e-adviseur en de gemeentesecretaris verantwoordelijk is voor voortgang en afstemming in de organisatie.
Met KING is de ondersteuning georganiseerd via operatie iNUP. Alle NUP bouwstenen moeten daarbij voor 2015 bij gemeenten zijn ingevoerd. Gemeenten hebben zelf budget gekregen en KING zorgt voor de generieke ondersteuning. Via i-coaches kunnen gemeenten hun ondersteuning door KING optimaliseren en gebruik maken van passende instrumenten en advies.
∫A&O Fonds
Het A&O Fonds biedt regelingen aan die met name de P&O afdelingen aanspreken omdat digitalisering personele consequenties heeft. Zo stellen ze de kwaliteit van de arbeid aan de orde en hoe die verandert door de digitalisering
Bijvoorbeeld: de afhandeling van contacten met de klant/ burger moeten door gemeenten worden vormgegeven in een Klant Contact Centrum (KCC). De vragen die een P&O afdeling en/of gemeentesecretaris daarbij stellen zijn: ‘Wat zijn er voor soort medewerkers nodig zijn in de een KCC en met welke kennis? Zijn het specialisten of generalisten of allebei en in welke verhouding? Wat betekent een verschuiving in die verhouding voor de kwaliteit van het werk? Het gaat daarbij om de kwaliteit van de arbeid die de medewerker ervaart. De kwaliteit van het werk wordt als goed ervaren indien het wat betreft hoeveelheid en denkniveau voldoende past bij de capaciteiten en ontwikkelwensen van medewerker en organisatie.
Het A&O-fonds Nederlandse gemeenten doet onderzoek naar ‘de kwaliteit van de arbeid’. Daarbij is er aandacht voor digitalisering en wat dit betekent voor het werken bij gemeenten. Bijvoorbeeld met de vragen: Is er straks geen werk meer voor lager opgeleide medewerkers als interne post en archief via de computer gaat? Heb ik als gemeente de medewerkers en het opleidingsniveau in huis dat nodig is, gegeven de trends op de arbeidsmarkt? Was de gemeente eerst saai als werkgever en is zij nu door de economische crisis een baken van stabiliteit en betrouwbaarheid?
KING ontwikkelt met de i-Academy opleidingen voor medewerkers tbv de implementatie van het NUP.
Een weerbarstige praktijk
In de gemeente Berkelland staan ze kritisch tegenover de verwachting dat de e-overheid de kloof tussen burger en politiek kan dichten.‘Wij geloven niet in hét loket’. Maar ze zijn overtuigd van het belang van de e-overheid als iets wat je gewoon moet doen, omdat het onderdeel uitmaakt van een gezonde bedrijfsvoering’ (2008).
Het vormen van één loket voor de diensten is in de praktijk voor een gemeente een hele opgave. Het loket wordt steeds meer onderdeel van verschillende ketens.
Zet de medewerkers centraal in de verandering
De praktijk is dat samenwerking zoals geschetst niet vanzelf loopt. Alle betrokkenen die gaan samenwerken vertrekken vanuit hun eigen belang, rol en taal. Veel adviseurs van de automatiseringsbedrijven die software leveren en helpen implementeren zijn opgeleid om te denken in systemen en systematiek. Omgaan met weerstand in de organisatie is weer het vak van de verandermanagers en leidinggevende die ook het plan voor de nieuwe koers initiëren.
Ook communicatieadviseurs hebben in de trajecten hun eigen inbreng en buigen zich bijvoorbeeld over de te verzenden boodschap. De oplossing voor weerstand bij medewerkers is nog maar al te vaak ‘het nog maar weer eens uit te leggen’.
Een organisatieverandering begint en wordt duurzaam wanneer er draagvlak in de organisatie ontstaat ten aanzien van de verandering(en). Draagvlak binnen een organi- satie creëren gaat erover in gesprek te gaan en te blijven met het personeel dat de verandering(en) implementeert. Verandering(en) zijn daarmee lerende contexten voor alle medewerkers (personeel, leidinggevenden en managers) waarbij weerstand begrepen moet worden als een mening die een luisterend oor verdient om te onderzoeken wat er parten speelt. [Springende Muis 2009]
Of de gemeentelijke organisatie in staat is om de komende jaren de benodigde veranderingen door te maken is op veel plaatsen dus nog de vraag. Gemeenten kunnen niet meer zonder ICT werken. Alle betrokken zijn het eens dat de echte opgave waar gemeenten voor staan, ligt bij de mensen die de organisatie vormen. Het is met name een organisatorische verandering. ‘De e-gemeente invoeren betekent vóór alles een verandering teweeg brengen bij de medewerkers’ Oeds de Jager, algemeen directeur van Tytsjerksteradiel (2008).
Bronnen: EGEM I-teams, Een aanpak die werkt, impressies uit de praktijk van de e-overheid (2008) A&O Fonds Nederlandse Gemeenten (2009), ‘Ik hoor het wel als de samenwerking niet loopt’ , Stichting Springende Muis 2009. Website KING Operatie NUP 2010-2012.
In 2004 wordt al concreet gesproken over een transparante overheid en wordt de burger centraal gezet. De burgerser- vice-code wordt opgesteld en geeft de volgende uitgangs- punten mee: (1)eenmalige gegevensverstrekking, (2)niemand “van het kastje naar de muur”, (3)minder administratieve lasten, (4)alle ‘communicatiekanalen’ open voor burgers en bedrijven en (5)gemeenten zijn de poort tot de overheid.
Op 18 april 2006 werd ‘De verklaring’ getekend. “Betere dienstverlening en minder administratieve lasten met de elektronische Overheid”. Daarin spraken de Minister van Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties, Vereniging van Nederlandse Gemeenten, het IPO en de Unie van Waterschappen af dat zij prioriteit zouden geven aan de realisatie van landelijke basisvoorzieningen van de e-overheid, zoals de basisregistraties en DigiD.
In december 2008 komt als vervolg op ‘De verklaring’ een nieuw akkoord: Het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid (NUP). Hierin wordt gestart met nieuwe programma’s en aandacht voor maatschap- pelijke thema’s zoals regelhulp en risicojongeren. De visie is onveranderd: burgers en bedrijven vragen om een overheid die snel, efficiënt en klantgericht werkt en niet steeds naar de bekende weg vraagt. Kortom betere dienstverlening met minder administratieve lasten. Om dit te bereiken moeten de overheden focus en samenhang aanbrengen in de ontwikkeling van de basisinfrastructuur van de e-overheid. Het NUP loopt tot 1 januari 2011 en omvat 25 producten, diensten en voorbeeldprojecten waarin de e-overheid met bouwstenen, samen voor de genoemde verbetering in dienstverlening moeten zorgen.
Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid. (2015 NUP)
De basisinfrastructuur omvat: elektronische toegang tot de overheid, e-authenticatie (1) , informatienummers, basisregis- traties en elektronische informatie uitwisseling. De overheden spreken af met het NUP om deze basisinfrastructuur tot stand te brengen en gezamenlijk in gebruik te nemen.
In het NUP zijn bovendien zes voorbeeldprojecten benoemd. Hiermee kan aangetoond worden hoe de beschikbare infrastructuur van de e-overheid de dienstverlening zichtbaar verbetert. Dit zijn: het Omgevingsloket, het Digitaal klantdossier, het Landelijk digitaal loket schoolverlaten, regelhulp in de context van de WMO, de Verwijsindex risicojongeren en het Dienstenrichtlijn Dienstenloket.
Decentralisaties
Digitaal 2017
Gemeenten aan zet
Gemeenten staan voor de uitdaging om anders te gaan samenwerken zowel intern en extern. Alom leeft de over- tuiging dat dit nodig is om in te spelen op een groot aantal (gelijktijdige) landelijke ontwikkelingen zoals: veranderingen in de visie op de dienstverlening en organisatie van de overheid (gemeenten, waterschappen, provincies), met als gevolg: een groot aantal Haagse initiatieven en verbeterprogramma’s dat op gemeenten afkomt. Voor een compleet overzicht met programma’s en de taken van gemeenten zie: http://www.e-overheid.nl/e-overheid-2.0/live/binaries/nup/overzicht-basisvoorzieningen-in-relatie-tot-gemeen.pdf
Naast vernieuwing van de informatiesystemen vraagt elektronische dienstverlening digitale afhandeling en integra- tie met andere organisaties. Het zijn veranderingen die de gehele gemeentelijke organisatie raken: de processen, het management, de medewerkers, de informatievoorziening en de onderliggende techniek. ‘De invoering van de e-overheid is een veelomvattend proces. Gemeenten hebben te maken met heel veel initiatieven en nog meer actoren’ (2008). De noodzakelijke transformatie zal neerkomen op een ingrijpend, complex en meerjarig veranderingsproces. Dat vraagt om leiderschap, zowel vanuit het bestuur als de ambtelijke top.
Gemeenten kunnen rekenen op ondersteuning
Uit de diverse organisaties waar gemeenten informatie, advies, subsidieregelingen of adviseurs kunnen betrekken, lichten wij er twee toe: EGEM i-teams en het A&O Fonds Nederlandse gemeenten.
EGEM i-teams tot 2010, KING operatie iNUP (heden)
EGEM (Elektronische gemeenten) is in 2003 opgericht door het Ministerie van Binnenlandse Zaken en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Het programma i-teams is ontstaan naar aanleiding van de Overhedenverklaring van april 2006 en liep tot en met 2010. EGEM i-teams ondersteunde gemeenten die hun dienstverlening aan burgers en bedrijven willen verbeteren individueel. Samen met gemeenten en anderen ontwikkelt zij referentiemodellen en standaarden die overzicht bieden in alle ontwikkelingen binnen de e-overheid die voor gemeenten relevant zijn. I-teams bood de invoering van de e-overheid binnen gemeenten een onomkeerbare impuls door het bieden en faciliteren van professionele ondersteuning op maat bij het opstellen van een eigen realisatieplan. De ondersteuning is in 2011 opnieuw opgezet vanuit het onderdeel KING van de VNG wederom in opdracht van BZK.. I-teams bood gemeenten inzicht in de samenhang van de verschillende e-overheidsonderdelen. Een e-adviseur is bekend met gemeentelijke processen, informatiemanagement, organisatie-advies en verander- management en begeleide de gemeente via i-teams bij het opstellen van een zogenaamd realisatieplan. De overtuiging hierbij was dat de gemeente zelf eigenaar moet blijven en het plan vooral zelf moet opstellen. De kwaliteit van de e-adviseurs wordt door certificering door KING geregeld met DEKRA
Binnen de gemeenten horen veel functies betrokken te zijn zoals: de gemeentesecretaris, de I&A- Coordinator en op projectleiders binnen de gemeenten. In het streven naar samenhang is daarbij door i-teams de functie van een gemeentelijke e-coördinator geïntroduceerd. Dit is een programmamanager, die samen met de e-adviseur en de gemeentesecretaris verantwoordelijk is voor voortgang en afstemming in de organisatie.
Met KING is de ondersteuning georganiseerd via operatie iNUP. Alle NUP bouwstenen moeten daarbij voor 2015 bij gemeenten zijn ingevoerd. Gemeenten hebben zelf budget gekregen en KING zorgt voor de generieke ondersteuning. Via i-coaches kunnen gemeenten hun ondersteuning door KING optimaliseren en gebruik maken van passende instrumenten en advies.
∫A&O Fonds
Het A&O Fonds biedt regelingen aan die met name de P&O afdelingen aanspreken omdat digitalisering personele consequenties heeft. Zo stellen ze de kwaliteit van de arbeid aan de orde en hoe die verandert door de digitalisering
Bijvoorbeeld: de afhandeling van contacten met de klant/ burger moeten door gemeenten worden vormgegeven in een Klant Contact Centrum (KCC). De vragen die een P&O afdeling en/of gemeentesecretaris daarbij stellen zijn: ‘Wat zijn er voor soort medewerkers nodig zijn in de een KCC en met welke kennis? Zijn het specialisten of generalisten of allebei en in welke verhouding? Wat betekent een verschuiving in die verhouding voor de kwaliteit van het werk? Het gaat daarbij om de kwaliteit van de arbeid die de medewerker ervaart. De kwaliteit van het werk wordt als goed ervaren indien het wat betreft hoeveelheid en denkniveau voldoende past bij de capaciteiten en ontwikkelwensen van medewerker en organisatie.
Het A&O-fonds Nederlandse gemeenten doet onderzoek naar ‘de kwaliteit van de arbeid’. Daarbij is er aandacht voor digitalisering en wat dit betekent voor het werken bij gemeenten. Bijvoorbeeld met de vragen: Is er straks geen werk meer voor lager opgeleide medewerkers als interne post en archief via de computer gaat? Heb ik als gemeente de medewerkers en het opleidingsniveau in huis dat nodig is, gegeven de trends op de arbeidsmarkt? Was de gemeente eerst saai als werkgever en is zij nu door de economische crisis een baken van stabiliteit en betrouwbaarheid?
KING ontwikkelt met de i-Academy opleidingen voor medewerkers tbv de implementatie van het NUP.
Een weerbarstige praktijk
In de gemeente Berkelland staan ze kritisch tegenover de verwachting dat de e-overheid de kloof tussen burger en politiek kan dichten.‘Wij geloven niet in hét loket’. Maar ze zijn overtuigd van het belang van de e-overheid als iets wat je gewoon moet doen, omdat het onderdeel uitmaakt van een gezonde bedrijfsvoering’ (2008).
Het vormen van één loket voor de diensten is in de praktijk voor een gemeente een hele opgave. Het loket wordt steeds meer onderdeel van verschillende ketens.
Zet de medewerkers centraal in de verandering
De praktijk is dat samenwerking zoals geschetst niet vanzelf loopt. Alle betrokkenen die gaan samenwerken vertrekken vanuit hun eigen belang, rol en taal. Veel adviseurs van de automatiseringsbedrijven die software leveren en helpen implementeren zijn opgeleid om te denken in systemen en systematiek. Omgaan met weerstand in de organisatie is weer het vak van de verandermanagers en leidinggevende die ook het plan voor de nieuwe koers initiëren.
Ook communicatieadviseurs hebben in de trajecten hun eigen inbreng en buigen zich bijvoorbeeld over de te verzenden boodschap. De oplossing voor weerstand bij medewerkers is nog maar al te vaak ‘het nog maar weer eens uit te leggen’.
Een organisatieverandering begint en wordt duurzaam wanneer er draagvlak in de organisatie ontstaat ten aanzien van de verandering(en). Draagvlak binnen een organi- satie creëren gaat erover in gesprek te gaan en te blijven met het personeel dat de verandering(en) implementeert. Verandering(en) zijn daarmee lerende contexten voor alle medewerkers (personeel, leidinggevenden en managers) waarbij weerstand begrepen moet worden als een mening die een luisterend oor verdient om te onderzoeken wat er parten speelt. [Springende Muis 2009]
Of de gemeentelijke organisatie in staat is om de komende jaren de benodigde veranderingen door te maken is op veel plaatsen dus nog de vraag. Gemeenten kunnen niet meer zonder ICT werken. Alle betrokken zijn het eens dat de echte opgave waar gemeenten voor staan, ligt bij de mensen die de organisatie vormen. Het is met name een organisatorische verandering. ‘De e-gemeente invoeren betekent vóór alles een verandering teweeg brengen bij de medewerkers’ Oeds de Jager, algemeen directeur van Tytsjerksteradiel (2008).
Bronnen: EGEM I-teams, Een aanpak die werkt, impressies uit de praktijk van de e-overheid (2008) A&O Fonds Nederlandse Gemeenten (2009), ‘Ik hoor het wel als de samenwerking niet loopt’ , Stichting Springende Muis 2009. Website KING Operatie NUP 2010-2012.
